## Operação do Módulo de Conversas ### Objetivo Padronizar o uso do módulo de conversas para centralizar atendimentos de WhatsApp, e-mail e outros canais em um único painel. Este procedimento orienta como filtrar conversas, identificar canais, responder mensagens e entender a atribuição das conversas ao usuário. ### Principais etapas **1. Acessar o módulo de conversas** ![generated-image-at-00:00:01](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/1zirogt829igmjb0hxoqhvb17pll) * Abra o sistema e entre no **módulo de Conversas**, que é a área principal de atendimento. * Use este módulo para atender clientes e também para que outros colaboradores realizem atendimentos. * Ao abrir o sistema, a página de conversas normalmente já é carregada automaticamente. **2. Entender os filtros de visualização** ![generated-image-at-00:00:15](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/q7wg2qn0crkj1paih9aizv8lszhe) * Clique em **Conversas** para visualizar as opções de filtro disponíveis. * Use **Todas as conversas** para ver tudo o que está em andamento. * Use **Menções** para localizar conversas em que você foi mencionado. * Use **Participantes** para ver conversas nas quais você participa. * Use **Grupos** para listar conversas dos grupos em que o número está incluído. * Use **Não atendidas** para identificar conversas que ainda não receberam atendimento. **3. Identificar os canais de entrada** ![generated-image-at-00:01:34](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/gqt0zfgjja0xbeeeldu3s2gm3u8s) * Verifique os **canais** configurados no sistema, que funcionam como caixas de entrada. * Confirme de qual canal a conversa veio, como **WhatsApp** ou **e-mail**. * Lembre-se de que o sistema centraliza todos os canais em um único painel. * Ao selecionar **Todas as conversas**, você visualiza mensagens de todos os canais configurados. **4. Usar etiquetas para organizar o atendimento** ![generated-image-at-00:02:15](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/u2qqvcn0oin0k5y3xbeop0l8yddb) * Acesse e utilize as **etiquetas** para organizar conversas e facilitar a operação. * Crie etiquetas relevantes para o processo da equipe. * Configure etiquetas importantes para aparecerem na lateral do painel. * Clique em uma etiqueta para filtrar todas as conversas associadas a ela. **5. Navegar entre as abas de atendimento** * Use a aba **Minhas** para ver as conversas atribuídas ao seu usuário. * Use **Não atribuídas** para localizar conversas que ainda não foram atendidas. * Use **Todas** para visualizar tanto as conversas não atribuídas quanto as que estão sendo atendidas pela equipe. * Verifique se sua empresa permite que usuários vejam todas as conversas ou apenas as atribuídas a eles. **6. Respeitar as permissões de visualização** ![generated-image-at-00:03:21](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/b4wniay7c8xoef65ougaemd757p6) * Confirme a política de acesso definida pela empresa para o módulo de conversas. * Se necessário, configure para que alguns usuários vejam apenas suas próprias conversas e/ou as não atribuídas. * Use essa restrição quando houver informações sensíveis ou necessidade de sigilo operacional. * Garanta que cada colaborador visualize apenas o que for permitido pela regra de negócio. **7. Identificar o canal de origem da mensagem** ![generated-image-at-00:04:09](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/fgby7ir8ujzz50v0n2u6vs6kqhac) * Ao abrir uma conversa em **Não atribuídas**, observe o ícone do canal para identificar a origem. * Use o ícone de **e-mail** ou **WhatsApp** para diferenciar o tipo de atendimento. * Se houver mais de um número de WhatsApp, identifique também o nome do canal exibido. * Utilize essa informação para responder de forma adequada ao canal correto. **8. Ler o histórico e responder à conversa** ![generated-image-at-00:05:02](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/nkao17qwgksx03ac0bbyo2hh77vj) * Clique na conversa para abrir o **histórico completo**. * Leia o conteúdo anterior antes de responder. * Use o campo de digitação para escrever a resposta. * Envie a mensagem e confirme se ela foi registrada no histórico da conversa. * Verifique se a conversa passou a aparecer como atribuída ao seu usuário após a resposta. **9. Atender mensagens de e-mail dentro do painel** ![generated-image-at-00:06:50](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/i3axcthoiy34j3trtv1jhz4vt860) * Abra a conversa de e-mail para visualizar o conteúdo completo. * Se necessário, expanda a mensagem para ler todos os detalhes. * Responda diretamente pelo painel como se estivesse enviando um e-mail normal. * Adicione **cópia** ou **cópia oculta** quando necessário. * Envie a resposta e confirme que ela ficou registrada no histórico da conversa. **10. Confirmar a atribuição e acompanhar o atendimento** ![generated-image-at-00:05:40](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/zybrb9g1l8bwx87rhbu09ssumg61) * Após responder, verifique se a conversa foi automaticamente atribuída ao seu usuário. * Acompanhe suas conversas na aba **Minhas**. * Use essa organização para manter controle do que você já atendeu e do que ainda precisa de ação. * Consulte o painel sempre que precisar revisar o andamento do atendimento. **11. Acessar detalhes do contato quando necessário** ![generated-image-at-00:06:06](https://sistema.bk7atende.com.br/storage/file/uk7ud83pl5h0h2lgxsbaoozmfim9) * Clique no ícone de **contato** para abrir informações adicionais do usuário. * Use essa área para consultar detalhes do contato antes ou durante o atendimento. * Consulte tutoriais específicos para aprender o uso completo de cada item dessa seção. * Mantenha a visão geral do módulo como base para o atendimento inicial. ### Notas de Advertência * Não responda sem antes identificar corretamente o canal de origem da conversa. * Evite expor conversas sensíveis para usuários que não tenham permissão de acesso. * Não confunda conversas atribuídas a você com conversas não atribuídas ou de outros membros da equipe. * Ao responder e-mails, revise cuidadosamente destinatários, cópia e cópia oculta antes de enviar. * Sempre confirme se a mensagem foi enviada e registrada no histórico. ### Dicas de Eficiência * Use os filtros do painel para localizar rapidamente o tipo de conversa que precisa atender. * Mantenha etiquetas padronizadas para facilitar buscas e organização. * Priorize a aba **Não atribuídas** para reduzir o tempo de primeira resposta. * Verifique o ícone do canal antes de redigir a resposta para evitar erros de atendimento. * Utilize a centralização do sistema para acompanhar WhatsApp e e-mail em um único lugar.