Visão Geral do Módulo de Conversas

Operação do Módulo de Conversas

Objetivo

Padronizar o uso do módulo de conversas para centralizar atendimentos de WhatsApp, e-mail e outros canais em um único painel. Este procedimento orienta como filtrar conversas, identificar canais, responder mensagens e entender a atribuição das conversas ao usuário.

Principais etapas

1. Acessar o módulo de conversas

• Abra o sistema e entre no módulo de Conversas, que é a área principal de atendimento.

• Use este módulo para atender clientes e também para que outros colaboradores realizem atendimentos.

• Ao abrir o sistema, a página de conversas normalmente já é carregada automaticamente.

2. Entender os filtros de visualização

• Clique em Conversas para visualizar as opções de filtro disponíveis.

• Use Todas as conversas para ver tudo o que está em andamento.

• Use Menções para localizar conversas em que você foi mencionado.

• Use Participantes para ver conversas nas quais você participa.

• Use Grupos para listar conversas dos grupos em que o número está incluído.

• Use Não atendidas para identificar conversas que ainda não receberam atendimento.

3. Identificar os canais de entrada

• Verifique os canais configurados no sistema, que funcionam como caixas de entrada.

• Confirme de qual canal a conversa veio, como WhatsApp ou e-mail.

• Lembre-se de que o sistema centraliza todos os canais em um único painel.

• Ao selecionar Todas as conversas, você visualiza mensagens de todos os canais configurados.

4. Usar etiquetas para organizar o atendimento

• Acesse e utilize as etiquetas para organizar conversas e facilitar a operação.

• Crie etiquetas relevantes para o processo da equipe.

• Configure etiquetas importantes para aparecerem na lateral do painel.

• Clique em uma etiqueta para filtrar todas as conversas associadas a ela.

5. Navegar entre as abas de atendimento

• Use a aba Minhas para ver as conversas atribuídas ao seu usuário.

• Use Não atribuídas para localizar conversas que ainda não foram atendidas.

• Use Todas para visualizar tanto as conversas não atribuídas quanto as que estão sendo atendidas pela equipe.

• Verifique se sua empresa permite que usuários vejam todas as conversas ou apenas as atribuídas a eles.

6. Respeitar as permissões de visualização

• Confirme a política de acesso definida pela empresa para o módulo de conversas.

• Se necessário, configure para que alguns usuários vejam apenas suas próprias conversas e/ou as não atribuídas.

• Use essa restrição quando houver informações sensíveis ou necessidade de sigilo operacional.

• Garanta que cada colaborador visualize apenas o que for permitido pela regra de negócio.

7. Identificar o canal de origem da mensagem

• Ao abrir uma conversa em Não atribuídas, observe o ícone do canal para identificar a origem.

• Use o ícone de e-mail ou WhatsApp para diferenciar o tipo de atendimento.

• Se houver mais de um número de WhatsApp, identifique também o nome do canal exibido.

• Utilize essa informação para responder de forma adequada ao canal correto.

8. Ler o histórico e responder à conversa

• Clique na conversa para abrir o histórico completo.

• Leia o conteúdo anterior antes de responder.

• Use o campo de digitação para escrever a resposta.

• Envie a mensagem e confirme se ela foi registrada no histórico da conversa.

• Verifique se a conversa passou a aparecer como atribuída ao seu usuário após a resposta.

9. Atender mensagens de e-mail dentro do painel

• Abra a conversa de e-mail para visualizar o conteúdo completo.

• Se necessário, expanda a mensagem para ler todos os detalhes.

• Responda diretamente pelo painel como se estivesse enviando um e-mail normal.

• Adicione cópia ou cópia oculta quando necessário.

• Envie a resposta e confirme que ela ficou registrada no histórico da conversa.

10. Confirmar a atribuição e acompanhar o atendimento

• Após responder, verifique se a conversa foi automaticamente atribuída ao seu usuário.

• Acompanhe suas conversas na aba Minhas.

• Use essa organização para manter controle do que você já atendeu e do que ainda precisa de ação.

• Consulte o painel sempre que precisar revisar o andamento do atendimento.

11. Acessar detalhes do contato quando necessário

• Clique no ícone de contato para abrir informações adicionais do usuário.

• Use essa área para consultar detalhes do contato antes ou durante o atendimento.

• Consulte tutoriais específicos para aprender o uso completo de cada item dessa seção.

• Mantenha a visão geral do módulo como base para o atendimento inicial.

Notas de Advertência

• Não responda sem antes identificar corretamente o canal de origem da conversa.

• Evite expor conversas sensíveis para usuários que não tenham permissão de acesso.

• Não confunda conversas atribuídas a você com conversas não atribuídas ou de outros membros da equipe.

• Ao responder e-mails, revise cuidadosamente destinatários, cópia e cópia oculta antes de enviar.

• Sempre confirme se a mensagem foi enviada e registrada no histórico.

Dicas de Eficiência

• Use os filtros do painel para localizar rapidamente o tipo de conversa que precisa atender.

• Mantenha etiquetas padronizadas para facilitar buscas e organização.

• Priorize a aba Não atribuídas para reduzir o tempo de primeira resposta.

• Verifique o ícone do canal antes de redigir a resposta para evitar erros de atendimento.

• Utilize a centralização do sistema para acompanhar WhatsApp e e-mail em um único lugar.