Como atribuir conversas a times e entender a distribuição no sistema
1. Entenda o conceito de times na plataforma
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Na plataforma, os setores da empresa podem ser configurados como times.
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Exemplos citados: comercial, financeiro e suporte.
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Cada time pode ter colaboradores/agentes vinculados a ele.
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Quando isso já está configurado, a área de conversas passa a exibir também a opção de times.
2. Veja como uma conversa pode ser atribuída a um time
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Assim como uma conversa pode ser atribuída a um agente, ela também pode ser atribuída a um time.
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Ao atribuir para um time, você não escolhe uma pessoa específica.
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A conversa fica disponível para todos os membros daquele time.
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Qualquer pessoa do time pode abrir a conversa e assumir o atendimento.
3. Atribua manualmente uma conversa ao time correto
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Na fila de não atribuídas, selecione a conversa desejada.
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Clique em atribuir time.
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Escolha o time correto, por exemplo: comercial.
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Depois disso, a conversa passa a aparecer para os membros desse time.
4. Identifique a notificação e encontre a conversa no time
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Quando uma conversa é atribuída ao time, os membros recebem uma notificação.
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Em seguida, ao acessar a aba de times, a conversa aparece como em aberto para aquele setor.
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O agente do time pode então pegar a conversa para si e iniciar o atendimento.
5. Entenda a diferença entre atribuição manual e distribuição automática
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Existe também a opção de distribuição automática.
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Nesse caso, você atribui a conversa ao time e o sistema identifica automaticamente qual agente do time deve receber.
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Ou seja:
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Manual: a conversa fica para o time e alguém assume.
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Automática: o sistema já direciona para um agente específico.
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Neste tutorial, o foco foi apenas mostrar a atribuição para time.
6. Confira o status da conversa nos atributos do contato
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Nos atributos do contato, é possível ver o time atribuído.
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No exemplo, não havia agente atribuído, apenas o time comercial.
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Isso confirma que a conversa foi direcionada ao setor, e não a uma pessoa específica.
7. Assuma a conversa quando ela estiver no seu time
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Se você faz parte do time responsável, pode puxar a conversa para você.
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Isso significa assumir o atendimento manualmente.
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Exemplo do vídeo: alguém direciona para o comercial, e um membro do comercial pega a conversa para atender.
8. Corrija o time caso a conversa tenha sido enviada ao setor errado
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Se a conversa foi atribuída ao time errado, você pode reatribuir para o time correto.
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Exemplo citado: a mensagem não era para o comercial, e sim para o suporte.
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Basta clicar em atribuir time e selecionar suporte.
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Depois disso, os usuários do time de suporte verão a conversa disponível para atendimento.
9. Resumo final: quando usar esse fluxo
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O fluxo de atribuição por time é uma forma mais manual de organização.
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Ele funciona bem quando você quer que a conversa fique disponível para um grupo e não para uma pessoa específica.
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Se a plataforma estiver configurada com distribuição automática, a conversa pode ir direto para um agente sem intervenção manual.