Como usar a mensagem privada ao transferir atendimentos
1. Entenda quando usar a mensagem privada
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No atendimento diário, especialmente quando há vários agentes, pode ser necessário transferir um cliente para outro atendente.
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Nessa situação, é útil deixar instruções, contexto ou um resumo do que já foi conversado.
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Para isso, usa-se a funcionalidade de mensagem privada.
2. Acesse a aba correta na conversa
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Dentro da conversa, existem duas abas principais:
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Responder
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Mensagem privada
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Para enviar uma orientação interna, selecione Mensagem privada.
3. Escreva a orientação para o próximo agente
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Ao mudar para mensagem privada, a aparência da caixa de texto muda, indicando que a mensagem será interna.
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Envie a mensagem normalmente.
4. Confirme que o cliente não verá a mensagem
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A mensagem privada não aparece para o cliente.
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Ela fica visível apenas para:
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o próximo agente que continuar o atendimento
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a equipe interna que tiver acesso à conversa
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Um ícone de cadeado indica que a mensagem é privada.
5. Use a mensagem como apoio na transferência
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Quando o atendimento for transferido para outro setor ou agente, essa mensagem aparece como a última interação interna.
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Assim, quem assumir o caso já entende:
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o contexto do atendimento
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o que precisa ser feito
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quais instruções seguir
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6. Benefício principal da funcionalidade
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A mensagem privada ajuda a manter o histórico interno organizado.
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Evita que o próximo agente precise ler toda a conversa para entender o caso.
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Também facilita deixar um resumo rápido ou observações importantes antes da transferência.
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É uma ferramenta muito útil no dia a dia da operação de atendimento.